Mystery Shopping

Тайный покупатель - аудит работы персонала




Тайный покупатель (Mystery Shopper) – аудит/исследование работы персонала, проверки конкурентов, соблюдение стандартов обслуживания в дополнительных офисах и т.п.

Mystery Shopper - Тайный покупатель

Когда проводят аудит?

Одной из проблем в снижении продаж может быть работа персонала. Для того, чтобы выяснить так ли это на самом деле компания приглашает специально подготовленных людей для объективного взгляда или оценки со стороны.
Для объективной оценки офиса или торговой точки и работы персонала составляется анкета – опросный лист, в котором отображаются основные параметры для оценки. Затем подготавливается сценарий проверки и происходит подбор людей, отвечающих требованиям по полу, возрасту и т.п.


Проверки тайным покупателем могут осуществляться не только посредством визитов на проверяемые объекты, но и посредством телефонных звонков, обращений по электронной почте и т. д. в зависимости от проверяемых процедур обслуживания. В качестве объектов исследования выступают продавцы и консультанты в торговых точках, телефонные менеджеры и консультанты, online-консультанты на сайте (использующие мгновенный обмен сообщениями, голосовую и видеосвязь), менеджеры, обрабатывающие заявки по электронной почте и через форму заказа на сайте.


Что оценивают в ходе проверки?

В рамках аудита Маркетинговое агентство Идея оценивает следующие параметры:
- соблюдение сотрудниками норм этикета (приветливость, доброжелательность и т. п.);
- дисциплина;
- внешний вид сотрудников и соответствие фирменному стилю компании;
- выполнение сотрудниками стандартов работы;
- чистота и порядок в помещении и на рабочих местах сотрудников;
- навыки работы с клиентом,
- скорость обслуживания;
- вспомогательные и рекламные материалы и др.

В ходе проверок также может оцениваться знание продукта и навыки продаж. Тем не менее, необходимо понимать, что данный метод не заменяет, а является дополнительным к другим процедурам оценки деятельности персонала, таким, как аттестации, экспертные оценки, тестирование, наблюдение и т. п.


      Примеры проверок Тайным покупателем:

Проверка автосалонов:
На рынок легковых автомобилей высокая конкуренция, что вынуждает производителей автомобилей тщательным образом следить за их рекомендациями и предписаниями во всех местах продаж. Специалисты маркетингового агентства Идея проводили проверки в автосалонах заказчика и его конкурентов в городах Поволжья. В результате аудита было выявлено, что стандарты в офисах продаж заказчика соблюдаются сильнее, чем у его конкурентов, однако не все сотрудники заказчика выполнили стандарты обслуживания в полной мере. В результате среди сотрудников офисов продаж было проведено дополнительно обучение работе с клиентами.

Аудит офисов банков:
Центральный офис банка чаще всего проводит аудит работы персонала: консультация сотрудником по телефону, консультация в офисе банка и стандарты внешнего и внутреннего вида офиса банка. Специалисты маркетингового агентства Идея проводили проверки телефонной консультации сотрудниками по продуктам банка, консультировались в офисе по определенному продукту и оценивали как дополнительный офис соблюдает стандарты внешнего и внутреннего вида офиса.



С этой услугой чаще всего покупают: маркетинговое исследование, Ценовой мониторинг


Наш опыт работы:

Банки:


Автосалоны:


Федеральные торговые сети:


Сервисные центры:


Операторы сотовой связи:


Страховые компании:


Маркетинговое агентство "Идея"
более 6 лет работаем для достижения успеха бизнеса в России


У ВАС ВОЗНИКЛИ ВОПРОСЫ? ХОТИТЕ ОБСУДИТЬ УСЛОВИЯ?
ПОЗВОНИТЕ НАМ
+7 (8352) 44-08-46
НАПИШИТЕ НАМ:
idea_21@mail.ru